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客服部工作计划

时间：2022-06-13 13:45:37 客服我要投稿

精选客服部工作计划模板集合九篇

　　时间过得太快，让人猝不及防，我们的工作又将在忙碌中充实着，在喜悦中收获着，是时候开始制定工作计划了。相信大家又在为写工作计划犯愁了吧！以下是小编收集整理的客服部工作计划10篇，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

精选客服部工作计划模板集合九篇

客服部工作计划篇1

　　(一) 负责本中心的客户关系管理，分析客户信息，如忠诚客户，一般客户，流失客户，设计相应的活动，提高客户保留率。

　　(二) 负责本中心的预约和跟踪服务运作。

　　(三) 负责预约和跟踪信息的汇总和分析。

　　(四) 负责处理预约和跟踪中所遇到的客户投诉。

　　(五) 负责所辖员工的半年培训需求及计划。

　　(六) 负责预约及跟踪工作流程的不断优化。

　　任职资格：

　　(一) 具备大专以上学历。

　　(二) 有二年以上汽车修理方面或相关工作经验。

　　(三)服务质量跟踪员岗位描述及工作职责

　　服务质量跟踪员岗位描述：

　　3日后回访跟踪是发现售后服务中心不足的重要手段。服务质量跟踪员是售后回访跟踪及信息汇总的主要负责人，及时完成跟踪任务，获得客户真实反馈信息，提升客户满意度。

　　服务质量跟踪员工作职责：

　　(一) 及时整理和完善客户及车辆维修档案资料。

　　(二) 及时电话跟踪：维修保养交车后3个工作日内对客户进行电话跟踪访问，确认客户对修车的满意度，记录并及时反馈信息给站长。

　　(三) 定时后续跟踪服务：提前二周提醒客户定期保养车辆并记录，并在日期将至时再次通知。

　　(四) 提供定期上门访问名单：选择一定比例的客户名单进行上门访问。

　　(五) 将跟踪信息按时汇总。

　　(六) 及时将质量跟踪的'结果与相关的部门进行沟通和协同，消除客户抱怨。

　　(七) 统计和整理客户档案，科学地进行管理。

　　任职资格：

　　(一) 具有大专以上学历。

　　(二) 有二年以上汽车修理方面或相关工作经验，很强的与人沟通能力。

　　具有很强的管理经验，组织协调能力和指挥能力。

　　质量信息反馈员岗位描述及工作职责

　　质量信息反馈员岗位描述：

　　质量信息反馈是售后服务中心收集、整理、上报所有质量问题的直接负责人。

　　质量信息反馈员工作职责：

　　(一) 负责服务中心的质量信息收集与汇总。

　　(二) 协助并配合技术经理与上海汽车之间有关产品质量信息的及时反馈、沟通和落实工作。

　　任职资格：

　　(一) 具备大专以上学历。

　　(二) 有三年以上轿车实际修复经验或相关工作经验。

　　(三) 熟悉电脑操作。

客服部工作计划篇2

　　非常感谢公司给我这个在客服方面学习和成长的机会，感谢公司领导和同事在我工作中的支持和帮助，让我能够融入到公司的团队建设之中，希望能够和大家一起创造一个良好的工作氛围和工作环境。

　　新的一个月已经开始，客服部也将会面临一些全新的.环境与考验，根据这几天我对公司的了解情况，做出以下工作计划：

　　1．终端培训

　　在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训；

　　2、收集小票信息

　　重视小票基本信息的收集，应尽可能的完善填写，特别是一些重要项目，必须规范填写；

　　2．建档

　　利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案；

　　3．数据统计分析

　　分析，比较客户消费信息，及时反馈到相关部门，并附加初级建设性意见；

　　4．客情维系

　　寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通，比如：顾客满意度调查、节日期间的互动，基本的色彩搭配建议，高级的私人形像顾问等等。及时掌握客户需求尽最大努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务，提高顾客满意度，发展提升与客户的关系。

　　5．客诉处理

　　根据客户反馈投诉的信息，及时做出反映。以客户为中心，改善处理流程、操作程序。

客服部工作计划篇3

　　转眼间20xx年度工作即将结束，自入职保利紫晶山项目以来，在项目领导的指导下和各部门的`支持和配合下，基本完成了预期工作目标及各项工作计划。自6月份该项目对外开放以来，我部配合营销部门相继开展了“圆明园国宝展”，“缤纷国庆嘉年华”，“2次正式对外摇号开盘”，“和乐中国，相约杨丽萍”等一系列活动，均得到了外界与准业主的一致好评与认可。

　　尽管部门总体工作能有条不絮的进行，也取得了一定的成绩，但仍存在不足之处：

　　1、客服人员服务水平有待加强，服务意识不是很高。

　　2、工作责任心不强，对待工作热情不是很高。

　　3、协调、处理问题不够及时、妥善。

　　4、处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。

　　5、与各部门之间的协调与联系不是很密切。

客服部工作计划篇4

　　(一)继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到85%左右。

　　(二)进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80%左右。

　　(三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。

　　(四)完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

　　(五)密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。

　　(六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。

　　回顾20xx年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。

　　1、狠抓团队的内部建设，工作纪律。

　　2、定期思想交流总结。

　　3、建立经理信箱，接受各员工建议，更好的.为业主服务。

　　4、完善管理制度，根据工作标准，拟定操作标准。

　　5、人员的招聘、培训。

　　6、楼宇的验收内容、实地的考察学习。

　　7、交房工作的准备、实施。

　　8、空置单位的管理及代租代售业务。

　　9、完善业主档案。

　　10、费用的收取及催缴。

　　11、处理业主投诉咨询问题及跟进工作，建立回访制度。

　　12、组织学习培训，提高员工的工作水平、服务质量。

　　13、定期走访，征求业主意见，不断提高服务质量。

　　14、组织开展社区文化活动及业主联谊活动。

　　15、负责办理入住、验房，交房、装修的全部手续。

　　16、签订物业服务合同、装修协议等文书。

　　17、根据业主要求开展其他有偿的服务。

　　18、监督检查各部门的服务质量，对不合格的服务及时进行整改。

　　19、定期召开各部门服务质量评定会，不断提高服务质量。

　　20、领导交办的其他工作。

客服部工作计划篇5

　　一、指导思想

　　以公司下发的《工作指导大纲》和20xx年度总体实施细则为方向，“客户满意度”和“业主满意度”为标准，不断改进工作存在的问题，积极进取，不断提高整体业务能力和团队的服务水平。

　　二、年度工作计划和目标

　　（一）客服接待

　　1、加强售楼服务人员的培训、业主入住流程办理的接待工作，打好“第一印象”服务关；

　　2、加强接待业主工作人员的培训，明确分工，依公司岗位指引和操作流程，严格细化服务标准和达到服务目标；

　　3、严格保密制度，做好业主档案建立接待、解释工作，做到档案谨慎、细化、正规标准，录入准确无误；

　　4、把好置业销售部易消耗日常采购的茶饮品，从不同季节入手，提高招待品味和服务档次，让客户满意，让客户入宾如家的感觉；

　　（二）日常工作

　　1、加强人员规范化管理，增强员工的责任意识和服务标准；

　　2、严格日常管理，尤其人员在违规违纪方面，抓典型，树新风，更多的在鼓励和激励人员上进方面下功夫；

　　3、配合公司做好将交付的物业做好承接查验和竣工验收工作，了解存在的问题或解决时效问题，对业主入伙后做好答客问工作；

　　4、密切配合置业促销、秩序、保洁、绿化部门的工作，做好有问题通报协商，提高工作办事效率；

　　5、做好业主入住准备工作，及交房时的氛围布置和接待工作；

　　6、交房后，多了解业主的心声，解决业主在物业方面需要的`帮助和困难；

　　7、培训人员掌握物业管理专业知识，提高在业主提出问题和质疑时，进行专业的回答，减少因不专业回答带来不必要的麻烦和纠纷问题，及时根据工作进度，做好“答客问”工作；

　　8、根据公司年度工作，做好本部门人员工作分工，明确岗位职责，细化工作标准，做到分工不分家，和谐团体，提高团队工作效率和工作热情；

　　9、及时解决业主的投诉和问题反馈，在处理问题过程中实现“一对一”服务，做到“谁接待，谁跟踪，谁处理，谁负责”，培养人员雷厉风行的工作作风，树立良好的物业服务形象，打造和实现正荣物业管家式“一对一”服务标准；

　　10、做好工作中的巡查巡检，发现问题及时处理纠正；

客服部工作计划篇6

　　xx，在这一年里，我经历了很多，感受了很多，收获了很多。经历了平生的好多“第一次”，第一次股灾、雪灾、汶川地震、经济危机……回首xx年，几十年不遇的雪灾让我给遇上了，百年不遇的汶川大地震也让我给遇上了，以至就连经济危机和股灾也偏偏就让我赶上了，对于一个进入弘历不到2年，股市经验不足的我来说，是无比的幸运与不幸，也无比的感慨!不幸的是我们也伴着金融危机一起“牺牲”;幸运的是增长了见识，增加了应变能力;感慨人生的奇遇!我于xx年4月5日首次接触客服工作。

　　开始对客服工作性质和流程不认识，还是用做业务时的方式和技巧来对待客服工作，导致我第一个月的业绩很差，经过李老师的耐心指导和孜孜不倦地教诲，还有自己的`努力琢磨，我缓缓地懂得了也学会了客服工作的流程和技巧，懂得了怎样和客户沟通，怎样敲定动态终免、静态终免和销售小产品的技巧。记得刚开始销售动态终免的时分，李老师给我们进行了一次终免关单技巧的培训，那时分叫我们把怎样关单的技巧背下来，当时没有引起太大的重视，没有背下来，于是在后面的动态关单中表现较差，以致于我在xx年度总共就没有出多少动态终免(算下来就是个位数)。

　　从xx年总的业绩来看，我的表现不是很好，从xx年4月份到xx年10月份，我的业绩基本上都是保持增长的，但是突然在11月和12月份，业绩出现剧烈下滑，从中我总结了几点：

　　1、10月份以前可利用资源比较多，10月份以后没有充足的资源;

　　2、10月份以前电话打得比较多，10月份以后电话打得比较少;

　　3、10月份以前维护比较到位，10月份以后维护的网员态度都不是很好;

　　4、10月份以前给网员讲解比较多，10月份以后基本上都没有怎么讲解。

　　在上门维护和安装的过程中，自己有马虎大意的时分，有的客户家里要跑几趟，自己只注意客服报错的、用不起的软件，其他的小软件没有细心检查。在维护的过程中出现的情况和问题大致有以下几种：

　　1、最开始就是小产品的出错。例如：股市猎手的报错，有些时分重装都不行(在李老师的指导下已把握了此技术);

　　2、弘历软件的报错。例如：数据加载的报错、用的时分突然报错(弹红叉出来);

　　3、首富软件的报错。例如：数畅的错误;

　　4、乱世赢家的报错。例如：在运用过程中突然死机，在运用过程中突然弹一个错误程序，再点击就报错(到现在都还没有解决);在xx这极不平凡的一年里，我吸取了教训、总结了经验，伤痕累累但收获颇多，首先是本人听了xx年八大高手的课程，，并学以致用，能够很好的给网员进行讲解和指导。其次，经历了一波牛市和熊市的我，股市经验又增加了一点点。

　　熊市中我做的股票惨遭挫败，无一幸免于难。例如：600211、600871等，但总结了上次亏损的教训，我在10月份买的600550小赚了一点点，亏损虽然没有挽回，但从操作中我获取了经验和教训。

　　布局：

　　1、努力争取讲课的机会，让自己充分发挥长处并锻炼自己讲课的能力;

　　2、尽可能多地学习股票方面的知识，并认真给客户讲解;

　　3、讲解过程中敦促客户带人;

　　4、多打电话跟客户沟通和邀约客户多听课;

　　5、上门维护做到细心、耐心、认真;

　　6、重点给网员讲解精神网络的运用技巧和软件操作技巧;

　　7、有规律的整理好客户资料;

　　8、多挖掘客户的需求，多找意向客户。

　　计划：

　　1、争取每个月至少一个网介(软件);

　　2、争取每个月至少3―5个终免(动静);

　　3、争取每个月网员带3―5个非网员;

　　4、争取每个月1次讲课的机会。

客服部工作计划篇7

　　1、全面提升服务品质，实施“特色化服务”。服务品质提升方面，启用员工奖惩考核体系，进行规范管理，建立良好规范的正负激励机制，在工作中找突破点，坚决取缔商品部二次处罚员工的错误做法。抓现场纪律现已基本走入正轨，应抓销售技巧与商品知识，提高营销水平，这样才有利于整体服务水平的提高。今年的服务宗旨和标准，以及国芳百盛在顾客心目中应树立什么形象、转变服务观念、顾客需要的，就是我们要做的，国芳百盛早已是兰州同行中的龙头老大。商场如战场般的残酷又如逆水行舟不进则退，企业要发展，就要有领先对手的观念和措施。因此，企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须把商品品牌、服务品牌、企业品牌摆在重要的工作日程，提升、维护和发展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服务”战略十分必要。所以XX年第四季度——XX年年一季度在兰州率先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，显示我们国芳百盛一种特有的服务品质和服务档次。根据业态的不同提供不同的服务，超市——“无干扰服务”，一楼商品部至四楼商品部“品牌化服务、朋友式服务”五楼商品部—&mdash

　　;“朋友式服务”，六楼商品部——“技能式服务”，向社会表明，我们追求的是高质量、高品质的服务。达到超越顾客期待的、最完美的服务。

　　2、开展公司服务技能项目竞赛服务办承办了公司第六届运动会中的服务技能赛区，包括知识竞赛、情景实操模拟、全程消防演习、岗位应知即问即答，通过竞赛丰富员工的业余文化生活；以岗位练兵为目的、以寓教于乐为形式提升各岗位员工素质；以专业到位的素质要求全面升级公司员工服务意识及服务水平。展示公司的服务水平，(内容包括：国芳百盛发展史、企业文化基本知识，专业知识等)

　　3、相关政府部门联络与沟通。加强与省、市、区各消费者协会及主管工商所的联络与沟通，并与之保持良好的协作关系，及时掌握零售业发展动态，建立良好的商誉。

　　4、顾客投诉接待与处理，全面维护国芳百盛信誉。就XX年前三季度在投诉中存在的问题及三级管理制度执行不到位，以及其他原因引起投诉升级的，第四季度我们将利用部门例会、领班沟通会等形式对楼层基层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训(原因是因为现在大多数领班都新员工，急需加强培训)，重点以规范自身接待形式、规范服务

　　为主要工作目标，作到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，做到接待一起，处理完结一起，并时刻以顾客的满意度来衡量我们的管理水平，站在消费者的立场上考虑、处理问题，以此赢得更多回头客。因为现在的市场是“顾客的满意才是双赢”。

　　5、加强部门内部人员综合素质提升几，并对公司五大服务体系进行完善。坚决执行董事长在四季度会议中提出的保持总店稳健发展。带动分店全面提升的.指导思想，加强部门间的沟通，消除管理中存在的误区。现场检查不单纯是发现问题，而是针对出现的问题提出改进措施和方法，及时给部门以指导。第四季度服务办的内部培训内容为商品知识(毛织，保暖为主)、消法知识及卖场信息熟知度等方面的基础知识培训。培训手段采讨论的形式，使培训趣味化，生动化，将讨论出的结果，以书面形式下发分店部门，组织相关人员学习，达到三店同步提升的目的，

　　公司的五大服务体系人员管理、商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理，其中人员管理的各项规定比较详尽，但其余四项管理的具体标准还比较空洞，所以在第四季度，我部结合当前具体情况对商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理

　　标准进行完善。

　　6、一线管理干部日常行为规范跟进。全力协助集团监管会在日常的工作中，对一线中层管理干部日常行为规范进行跟进，以公司服务为宗旨，以管理规范为目标，工作中坚持创新，现场管理工作中，发现问题及时上报主管领导。部门决不护短，严格执法、努力进取、以身作则、按章办事、团结协作、按时完成上级下达的各项工作目标任务。

　　在xxxx年9月份下旬，本人在工作中情绪化，不能严格要求自己。在经过领导和同事的大力帮助下，及时调整了工作心态，改观目前不良现状，全心投入日常工作。用正确的态度对待工作。态度决定一切，真诚创造卓越。我和我的同事们将不断努力，打造国芳百盛“特色化服务”，以真情铸就服务!

客服部工作计划篇8

　　今年是我们健身中心发展非常重要的一年，也是一个充满挑战、机遇与压力的一年。为了增强责任意识、服务意识，并充分认识和有条不紊地做好客服部的工作，特制定本计划。

　　随着客服工作的不断强化，对客服的管理水平也提出了更高的要求，因此我们要进一步的做好日常工作。

　　1.加强和规范客服部工作流程，认真审核原始票据，细化与顾客和财务的对接流程，做到实时核算，在办理业务的同时，强化业务的效率性和安全性。

　　2.倡导人人提高节约的意识，努力做好开源节流，在控制费用方面，加强艰苦奋斗、勤俭节约的作风，不浪费一张纸、一支笔将办公费用降到最低限度。

　　3.加强内控与内审工作，让员工每月进行自查、自检工作，并做自我总结，及时发现问题，及时纠正错误，让基础工作进一步完善。

　　4.为加强客服人员的.个人素质，着手对客服人员进行培训，培训内容主要针对‘仪容仪表’‘服务的重要性’‘如何服务’‘接待技巧’等几个环节。争取在最短的时间内让客服人员有较大的转变和提升。

　　5.针对健身中心人气不够旺、知名度不够高的问题需尽快解决，但要提升知名度需要大量的广告资金投入，为解决和提升我们的影响力，减少广告支出，准备开始长期着手健身中心外联工作，联系本地一些知名企业、单位合作，如银行、电信、酒店、旅游、娱乐业等。充分利用当地资源，借力发力，提升我们的知名度、影响力，从而达到预期效果。