医疗客服中心工作计划

时间:2022-09-12 17:17:30 客服 我要投稿
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医疗客服中心工作计划

  一、背景:

医疗客服中心工作计划

  (一)、新版《医疗广告法》颁布后,医疗广告管制受限日趋严格已成定势。

  (二)、深圳医疗市场竟争日趋激烈,特别是民营医疗机构竞争更面临新的挑战。

  (三)、深圳市医保推出十大举措,进一步扩大医保范围。

  二、目的:

  (一)、客户服务中心是一个专门的医院内部机构,为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务。

  (二)、医疗市场竟争的日趋激烈,使医院必须向就医顾客提供更好的优质服务和人文关怀,全面贯彻和体现“以顾客为中心”的服务理念,为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务,这样才能保证医院的生存与发展。因此,成立专门的机构医院客户服务中心,来负责向客户提供一体化的服务。通过医院客户服务中心,医院就可以有的放矢地为就医顾客提供完善的服务。

  三、指导思想:

  (一)、整合医院资源,利用品牌优势,做好地面营销拓展,加强品牌宣传和建设。

  (二)、进一步明确客服部职能,加强客服部组织建设,打造一支精悍有力、行动迅速、务实求进的营销队伍。

  (三)、通过广泛与市、区、街道、居委等各级政府职能部门(卫生局、健教所、计生委、妇联、共青团委)、民政部门(残联、慈善会)、红十字会、社区、工厂、公司、非竟争性行业等的合作,灵活多变宣传医院各医疗机构,并进行项目营销。

  (四)、响应政府“天堂”、“和谐”、“健康”等号召,加强构建政企合作、健康合作。

  (五)、按照客服部职能,在做好外部营销拓展的同时,加强对各医院客服工作的监管

  ,配合医院不断提升客服内涵,提高来院客户满意度。

  四、部门建设:

  (一)、部门职能

  1、部门职能定位

  1)、市场调研;

  2)、市场战略规划及市场策略制订;

  3)、活动及事件营销策划;

  4)、在医院配合下开展社区

  5)、参与医院经营、广告会议;

  (二)、部门组织建设:客服部组织构架,人员充实到位。

  1、组架构图

  2、职责分配:

  医院客服部职责:

  1)、负责参与医院客服工作模式规划;

  2)、负责指导医院客服工作开展;

  3)、负责客服中心外勤营销人员培训;

  4)、负责参与由医院主导的事件营销策划;

  5)、负责建立医院客服中心的考核标准;

  6)、负责组织人员完成医院客户满意度调查;

  医院客服中心

  1)、体检及营销组:负责市场调研、事件营销、地面营销、社区营销;

  2)、对内:负责客户满意度调查、俱乐部VIP会员管理、客户信息管理、咨询管理;

  1、编制及主要职责:见下表

  岗位

  人数

  所属部门

  主要职责

  备注

  部门经理

  1

  客服中心

  1)、负责统筹客服部工作,指导各中心开展工作;

  2)、负责建立健全客服部规章制度;

  3)、参与医院经营、广告会议;

  4)、主导事件及活动策划;

  5)、负责统筹客服部人员培训;

  导医

  12

  导医组

  1)、对于来院客户在接受服务过程中,有需要帮助的,及时提供帮助,特殊客户需陪同检查治疗的要予以陪同(包括代客人计价、交费、取药,护送各类检查、治疗等工作)。

  2)、导医组协助客户分发各种检查、检查单,协助办理各种诊断证明书。

  客服专员

  2

  客服组

  1)、负责客服行政文档管理;负责协调一般性事务工作;负责客服部资讯统计;

  2)、建立医院客户关系管理系统,主要分为住院客户系统、健康体检客户系统、团体单位客户系统,开展对客户来源的分析,对客户意见进行研究,对团体单位客户建立定期访问制度。

  3)、组织全员电话回访、定期访问。

  客服专员

  5

  咨询组

  1)、咨询员形象是医院的代表,咨询科接听的每一个电话,都是医院投入广告资金带来的意向顾客,以良好的服务态度认真接听并解说好每一个咨询电话,正确引导意向顾客来院就诊,是咨询科每一个工作者的首要职责。

  2)、熟悉各科室的功能和所开展的医疗技术项目;熟悉各科专家的专长、出诊时间及专科出诊时间;掌握各科常见病的分诊和防治知识;了解常做的检验报告的数值和临床意义;与各科室做好沟通,密切配合。

  3)、深入各个临床和医技科室以及其他相关部门;收集各种医疗技术与服务信息,为客户提供更优质的咨询和导医服务。

  4)、负责医院广告统计。

  健康顾问

  12

  体检及

  营销组

  1)、负责社区营销开发;

  2)、负责小型健康咨询、义诊、健教的实验;

  3)、负责实施市场调研、满意度调查;

  4)、负责项目合作开发;

  5)、负责体检工作开展;

  6)、负责医疗机构业务合作开发;

  服务规范

  1)、树立“以客户为中心”的服务理念,积极、主动、热情地为顾客提供人性化、个性化、优质化的商品质服务。

  2)、中心所有客户服务员都要统一着职业装、佩带胸卡和淡妆上岗,做到仪表端庄,整洁大方,以饱满的精神接待每一位就医顾客及其家属。

  3)、使用文明礼貌用语,做到就医顾客来有迎声、问有答声、走有送声。执行首问负责制,耐心解答、主动关心顾客需要,为顾客排忧解难。

  4)、认真接听各种来电,以抖擞的精神应对各种来电。

  5)、自觉遵守医德规范,劳动纪律,医院各项规章制度。

  (三)制度建设:

  1、明确进一步理顺顾客服部与医院的工作流程,取得医院全力配合;

  2、制订客服部工作流程、规章制度、团队文化;

  3、建立健全激励机制,实行区域管理、专人专职。实行问责制,目标到人,责任到人。

  五、工作计划草案:

  (一)、定期、规范开展市场调研:

  1、调研内容:

  1)、竞争医院主要的营销策略调研并提交调研报告,每季度1次;

  2)、医院主要竞争对于部分医疗价格调研,并提交调研报告每季度1次;

  3)、根据医院需求进行的专项调查,并提交调研报告;

  4)、对医院进行综合客户满意度调查一次(以医疗质量评估调查卷为蓝本),每月并提供调查报告1次;

  (二)、拓宽营销渠道之一,主面铺开社区营销网络

  1、合作对象:

  1)、区政府、街道办、居委会、物业管理公司;

  2)、健教所、关爱办、文化局、民政局等其它单位;

  2、开发方式及途径:

  1)、社区健教宣传栏:利用社区现有宣传栏资源;由医院或医院投资建设,医院拥有所有权和使用权;——利弊:资源不易丢失,但成本高;

  2)、物料宣传:制作带标识垃圾桶、文化宣传牌、健康画报、健康手册、健康杂志、广告伞、小礼品;

  3)、义诊+文艺表演:此做法易短时间聚集人气,比较受社区欢迎;

  4)、义诊+放电影:比较适合中、低档次社区,特别是关外市场和工厂;

  5)、健康讲座:根据社区需求组织专家开展健康讲座;

  3、所需医院支持:

  1)、需一支高素质,精干的营销队伍。

  2)尽快与能达成共识的物业管理公司签订协议,尽量减少资源开发后的流失。

  3)与物业管理公司合作,需各医院提供资源支持;如免费为物业管理公司员工提供健康体检、部分需付费支持(如是付费形式,则以广告公司名义介入)。

  4)成立“医院文艺俱乐部”参与社会演出。

  5)放电影,须购置较大型的投影设备,将现有的音响转给客服部管理。

  6)配置一台可装音响和椅子的人货车,便于外出。如根据本计划要求,客服部至少须配两台车。

  7)须建立激励政策,不仅是个人,更需要考虑到团队激励,建议参照直销的奖金提成方式制定,提高团队运作能力。

  (二)、拓宽营销渠道之二、深入工厂、公司开展医疗基础;

  1、合作对象

  1)500-100人的中型工厂、公司、工业园;

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