详细客服部工作计划

时间:2022-04-24 09:32:50 客服 我要投稿
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2018详细客服部工作计划

  1月份

2018详细客服部工作计划

  1协同公司其他部门做好元旦、提示及园区安全检查等工作;

  2完善客服物业服务工作记录,按公司要求建立客服服务档案(建议公司设立专职档案员岗位);

  3物业收费工作仍然是重中之重,在确保全年收费目标实现的基础上,每季每月的收费工作也将是我们的首要工作,根据欠费疑难户的情况,逐层逐户单个突破清欠收费工作(每月统计,落实到人);

  4培训客服部员工接待工作中的注意事项;

  5继续将客服人员的日常巡查工作落到实处,配合协作其他部门做好园区各项服务工作,为业主提供一个良好的居住环境;

  6每月认真做好日常投诉的接待、处理、回访工作,做好业主的服务工作;

  2月份

  1协同公司其他部门做好春节前的预警通告、提示及园区安全检查等工作;

  2每月由各楼楼管员完善各楼收费资料登记;

  3应公司要求安排部门节日各项工作及部门值班报表;

  4每月25日由各楼楼管员做好与各楼自管会座谈会沟通工作;

  3月份

  1每月月初与财务部作好物业费收缴核对;

  2对业主反应的问题积极跟进处理,保证将投诉消化在当月,避免因小的投诉造成大的不良影响;

  3组织培训客服部员工客户服务部常态业务标准(三级服务标准);掌握标准要求完善服务过程;

  4协同工程部落实好住户二次装修申请工作;

  4月份

  1协同公司其他部门做好节前安全检查,及清明节假日温馨提示工作;

  2催费形式多样化,加强节假日催收物业费,是提高物业公司收费的基本原则。客服部不仅要采取电话和张贴书面通知的催缴方式,而且还要利用节假日或行动不便住户去业主家收费,这也同时增加了楼管员和业主交流的机会,加强与业主间的沟通,从侧面了解到了业主的家庭特征、生活规律、基本经济状况,在攀谈中巧妙谈及物业服务工作和物业费的事宜,为日后收费奠定基础,保证收费效率;

  3培训部门岗位职责与物业知识;

  5月份

  1协同公司其他部门做好节前安全检查,及五一假日温馨提示工作;

  2培训客服部员工学习《员工手册》,应知公司制度,强调劳动纪律;

  3每月及时梳理新入住业主档案资料,并做好存档工作;

  6月份

  1开展对物业员工业务培训和具体工作相结合:一是,对本部门员工服务业务进行培训,举办收费技巧交流会,提高物业服务水平和收费技能。二是,定期召开业主欠费情况分析会,重点针对长期欠费户,分析具体原因,同时让其他部门参与一起献计献策,达到提高收取欠费的效果。三是,客服部和居委会选出各楼各楼自管会业主代表沟通,通过他们向业主宣传物业服务公司是微薄利润的服务性企业,只有业主缴纳了物业费,才能保证小区的和谐,共同维护小区的保洁、秩序维护和设施设备。四是每次接到业主报修电话或者替业主代收邮件时,一定先查看业主是否欠费,如果是欠费的业主,在维修和送邮件时,边工作边进行物业催欠费的宣传;

  2协同公司其他部门做好节前安全检查,及端午节假日温馨提示工作;

  3培训学习客服部业务流程、作业指导书,让楼管员掌握公司制定的业务流程;

  4总结上半年工作(物业的收缴金额/工作中存在的不足);

  7月份

  1利用单元公示栏、小区宣传栏实时发布相关通知、温馨提示,彰显物业人性化;

  2同客服部员工解读学习物业管理政策和法规文件精神,从而指导收费工作。培训学习《物业管理条例》《物权法》,掌握了解物业服务工作中涉及相关的法律法规,提高员工自身的业务素质;

  3参照公司制度规范维修人员上门服务作业流程,有效利用维修人员专业技能,积极开展维修有偿服务,在维修中体现服务,在服务中增值,增强业主对物业服务的认可度;

  8月份

  1清查是否有漏收、错收;采取措施对拖欠管理费的住户进行追收;走访住户(内容:与住户交换物业管理意见,了解住户有什么困难和需要)掌握住户家庭基本情况;

  2要求员工认真用物业服务标准要求自己,从这些标准中寻找在实际工作中的工作差距,制定改进措施;学会换位思考,在服务中切实将业主的事情当成自己的事情对待;

  3培训学习有偿服务内容与收费标准,应知物业服务是向业主所有人和使用人提供综合性的有偿服务;

  4关注小区屋面防水遗留问题的解决;

  9月份

  1主抓岗位培训,提高员工素质。围绕实际工作,加强客服人员的培训,提高员工的综合素质,强化培训力度(个别员工缺乏服务意识和服务的主动性,针对这些情况我部加强培训岗位职责培训、服务意识培训、服务案例培训);

  2组织培训学习应对突发情况措施及流程;

  3物业管理服务费催收,针对上阶段的服务费收取情况,加紧收缴工作。

  4每月月维修项目进行一次回访,听取住户意见并做好记录;

  10月份

  1协同公司其他部门做好节前安全检查,及十一假日温馨提示工作;

  2积极参与公司组织召开业主代表座谈会,听取住户对物业管理的意见和建议,提高住户参与管理的积极性;

  3加强秋季防火宣传工作;

  4及时向业主公示园区及公共部位设施设备的安全检查;

  5组织学习:总结本部曾处理的投诉、案例并分析;

  11月份

  1落实做好入冬各项书面温馨提示工作;

  2组织客服员工积极参与消防月宣传工作;

  3提高业主投诉、意见、问题、突发情况的处理快速反应能力及解决问题的效率.并组织学习本部门曾处理的投诉、案例讨论会,坚持回访制度,对于及时能够解决的问题要在24小时内回访,24小时内不能解决的问题,严格做到每24小时至少向业主汇报一次事件处理的进度;并确保记录信息的完整,保证信息的及时记录、反馈和处理;

  4要求楼管员对各楼的住户走访一遍,整理物业管理资料、档案、对发生异动的(包括:房屋产权变动、承租户变动、管理费变动)作出修改;

  5协同工程部作好房屋普查工作;

  12月份

  1做好开源节支,一如既往的坚持以旧换新的制度,利用好台帐记录管理,日常工作将按照公司相关要求及标准执行;

  2收集反馈客户意见和建议,督促与协调相关部门处理客户诉求,执行公司下达的各项管理方案工作;

  3对本年度各项记录、资料整理并及时完整归档;

  4完成领导临时安排的任务,同时协助公司各部门完成其他工作;

  5总结年度工作,写出书面总结;依照公司要求制定下年度工作计划。

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