客服工作计划

时间:2021-10-13 12:39:34 客服 我要投稿

关于客服工作计划4篇

  光阴的迅速,一眨眼就过去了,相信大家对即将到来的工作生活满心期待吧!做好计划可是让你提高工作效率的方法喔!那么你真正懂得怎么写好计划吗?以下是小编整理的客服工作计划4篇,希望对大家有所帮助。

关于客服工作计划4篇

客服工作计划 篇1

  20xx年新的一年,对刚成立二年多的xx电气设备有限公司xx分公司来讲,是一个布满挑战、机遇与压力并存的一年,在这二年时间里,由于上级领导的悉心栽培和全员支持与配合下,客户服务各项工作已逐渐完善。为了能够尽快赢得客户的认可,上风于其他厂商,提升公司在客户心中的服务形象,特制定20xx年工作计划,以下:

  (一)创建"服务形象"。严格执行公司各项规章制度,在与客户沟通时使用文明用语;诚信为本,不轻易承诺诺客户,承诺的事必须办到、办好;不可忽视细节题目;对着装、仪表、手势等需严格留意,

  (二)转变服务观念,把"要我服务"改变成"我要服务"。认真学习公司与品质有关各种体系流程和业务流程,以便随时应付客户提出的关于品质方面的各种题目,带着"多学习,多沟通,积极主动"的态度,深进到质量投诉的接收、与客户沟通、客户投诉的立即处理等各个工作中往,同时为客户提供质量三包处理(包修、包换、包退)

  (三)增强责任感、增强服务意识,团队意识。积极主动地把工作做到点上、落到实处,减少服务时效,当接收到客户质量投诉,应立即处理,减少客户因我司质量题目,产生的抱怨感,尽可能减少没必要要的损失,为顾客和公司带来更大的利益,同时务必在三天之内封闭客户的质量投诉题目。时刻坚持不懂就问,不明白就多学的态度,与同事多合作,与领导多汇报工作情况,来更好的完本钱职工作,同时也增强团队合作能力,

  来更好的服务于客户。

  (四)每次接收到的客户投诉按客户质量投诉处理规定(WI-XG-S006),应即时反应给相干的制作部分(责任部分),同时并填写客户投诉处理报告,针对质量投诉,制定纠正预防措施。每周对客户投诉情况进行统计分析,以便于更好的统计出质量题目的所在。每月月底将客户投诉以月报情势上报给上级领导,并送相干部分。(此段可纳为工作总结)

  以上,是我对20xx年客服工作的计划,可能还有很多不清楚,不明白的地方,希看领导、同事们多多给予支持与帮助。展看20xx年,我会更加努力、认真负责的往对待本岗位工作,也力争为公司赢取更多利润,建立公司在客户心目中光辉形象。

客服工作计划 篇2

  20xx年是经典购物广场发展非常重要的一年,也是一个充满挑战、机遇与压力的一年。为了增强责任意识、服务意识,并充分认识和有条不紊地做好客服部的工作,特制定本计划。

  随着客服工作的不断强化,对客服的管理水平也提出了更高的要求,因此我们要进一步的做好日常工作。

  1.加强和规范客服部工作流程,认真审核原始票据,细化与顾客和财务的对接流程,做到实时核算,在办理业务的同时,强化业务的效率性和安全性。

  2.倡导人人提高节约的意识,努力做好开源节流,在控制费用方面,加强艰苦奋斗、勤俭节约的作风,不浪费一张纸、一支笔将办公费用降到最低限度。

  3.加强内控与内审工作,让员工每月进行自查、自检工作,并做自我总结,及时发现问题,及时纠正错误,让基础工作进一步完善。

  4.为加强客服人员的个人素质,着手对客服人员进行培训,培训内容主要针对‘仪容仪表’‘服务的重要性’‘如何服务’‘播音技巧’等几个环节。争取在最短的时间内让客服人员有较大的转变和提升。

  5.去年年底已经对商场VIP卡做了积分返利,清除所有积分,从新的一年开始,提高办卡要求,严格控制VIP卡的发放,特别是金卡,不能随意发放,严格把关,同时希望今后商场活动加上VIP会员活动,能够体现与提升商场VIP卡的实用性、重要性,从而真正达到金卡至尊的感觉与享受。

  6.针对商场人气不够旺、知名度不够高的问题需尽快解决,但要提升商场知名度需要大量的广告资金投入,为解决和提升商场VIP卡的影响力,减少商场广告支出,准备开始长期着手商场外联工作,联系赣州本地一些知名企业、单位合作,如银行、电信、酒店、旅游、娱乐业等。充分利用当地资源,借力发力,提升商场知名度、影响力,从而达到预期效果。

  以下是全年工作计划进度表(大致):

  月份工作内容工作目的

  三月份1.进一步完善工作流程,补漏洞。

  2.准备38妇女节的播音稿。

  3.倡导节约,从小做起。

  4.着手开展外联工作提高工作效率,减少出错率,避免影响工作情绪。

  提升商场节日氛围

  节约公司成本,争取公司最大效益。

  利用当地资源,提升商场知名度、影响力。

  四月份1.严格办卡要求,控制任意发放VIP卡。

  2.调整基本结束,做好新柜、开柜播音

  3.员工系列培训仪容仪表、如何服务等体现与提升商场VIP卡的重要性

  引导、感染顾客了解商场新柜、新时尚,煽动购买欲

  提高客服人员整体素质、工作技巧。

  五月份1.准备母亲节活动播音稿

  2.开展会员的招募和顾客的电话拜访渲染活动气氛和效果

  提升商场在客户心目中的地位,感受被关心的喜悦

  六月份1.准备端午节活动的系列播音稿。

  2.夏装上市的系列播音提升商场节日、活动氛围

  辅助提升活动效果

  七月份1.针对学生放暑假,联系游泳馆、酒吧、KTV合作促销活动提升业绩、影响力789月

  八月份1.做好七夕节以及奥运日的活动播音以及国际电影节的电影票发放工作提升商场节日、活动氛围,辅助提升活动效果

  九月份1.做好教师节、中秋节活动的播音、音乐、月饼的发放工作提升商场节日、活动氛围,辅助提升活动效果

  十月份1.做好国庆节、重阳节活动的播音

  2.联系当地旅游资源合作促销活动提升商场节日、活动氛围,辅助提升活动效果

  国庆长假,适合外出旅游,提升业绩、制造影响力本月

  十一月1.着手准备商场2周年店庆日活动的播音、音乐、送换券的发放

  2.做好光棍节、感恩节活动播音及音乐提升商场节日、活动氛围,辅助提升活动效果,提升业绩、制造影响力本月

  十二月1.做好圣诞节的音乐、播音、促销活动播报、赠送券的发放工作

  2.准备VIP卡的返利兑换工作提升商场节日、活动氛围,辅助提升活动效果,提升业绩本月

  全年节日表:

  3月8日:妇女节

  4月1日:愚人节4月5日:清明节4月16日:复活节

  5月1日:劳动节5月4日:青年节5月13日:国际母亲节

  6月8日:端午节22日:父亲节

  8月7日:七夕情人节8日:奥运日

  9月10日:教师节14日中秋节

  10月1日:国庆节7日重阳节

  11月11日:光棍节27日感恩节

  12月25日:圣诞节

客服工作计划 篇3

  对自己来说当前急需解决的问题还是应该要做好客服话术的背诵工作,尤其是在前不久公司对客服部的话术进行更新以后就更应该需要注意这一点,因此有些时候掌握了针对专门问题的客服话术以后才能够从容应对工作中遇到的困惑,至少当前阶段自己应该这样去做才能够在售后客服工作方面有所提升。在与客户进行交流的时候一定要注意使用敬语才能够体现出售后客服工作的专业性,尤其是对方提出的问题最好能够做到24小时内进行解决才对得起自己的职责,有些时候只有多站在客户的角度来思考问题才能够更好地处理售后客服工作。

  在第四季度的时候自己也应该要多学习一些产品知识才能够更好地解决客户的疑虑,毕竟作为售后客服若是对产品知识不熟练也是对目前咨询自己的客户不尊重,因此在第四季度的闲暇时间自己应该对这方面对了解一些才能够对当前的工作有所帮助,有些时候专业性的用语以及产品分析能够彰显出作为售后客服的专业性,至少在诚意方面做足就能够在得到客户谅解的同时减轻他们对公司产品的不满。

  在第四季度的时候重点还是应该要想办法解决过去工作中的不足才能够在售后客服方面有着进步,尤其是客户的进行投诉的时候问题迟迟得不到解决才是自己在工作中存在的严重不足,毕竟在以往的售后客服工作中自己仅仅只是收集客户的投诉以及意见以后进行上交就没有再管过了,如果当时自己能够负责一些并时刻关注问题解决的进度就能够给予客户满意的答案,因此在第四季度中自己应该在吸取教训的同时懂得与其他部门进行沟通协商,至少自己反馈的问题应该要尽快得到解决才能够提升公司在客户心目中的形象。

  此刻的自己在规划第四季度的工作任务同时也不忘回顾过去总结的一些经验,或许在当前看来想要做好售后客服的工作还有相当长一段时间才能够有着本质的改善,而此刻自己所需要做的就是通过时间的积累来不断提升自己售后客服工作方面的经验。

客服工作计划 篇4

  一、基本设想

  目前,民营医疗市场的竞争日趋激烈,竞争的焦点已从原来的比资金、比技术、比广告的硬件较量,转向了比品质、比信誉、比服务的软件较量。成功的医院必须综合考虑医院与患者双方的利益,并能找出两者之间的最佳平衡点,如果漠视患者的最终结果,将使医院失去利润之源。创建完备的客服制度、提供优质的服务项目,必然成为医院与患者之间沟通的桥梁与纽带,将患者进一步的要求与愿望及时反馈给医院,从而推动医院的进一步发展。

  在江阴东方女子医院四个多月的工作期间,除了正常工作外,我认真研究了医院的客服工作状况,同时也还抽时间对周边的民营医院进行了必要的了解。综合分析各种信息,我觉得我们公司在客服方仍有相当大的开发空间,如果充分挖掘,一定会取得不错的成绩。客服部工作计划我的总体设想是:年度总结会议精神和公司关于提高服务质量工作的一系列指示要求为基本指针;以沟通医患关系、提升服务质量、促进工作效率、提高客户满意度、维护企业形象、为公司的'全面发展构建更加和谐的内外环境为总体目标;以树立全员服务意识、建立公司客服制度、提高

  员工服务技能为工作重点;以全体参与、狠抓管理、严扣细节、加强督导为基本工作方式,在董事长与各级领导、各个单位的大力支持和配合下,努力使公司的客服工作呈现出全新的面貌。

  二、重点内容

  (一)、更新观念,引导全体员工树立患者满意第一、公司声誉第一的理念。

  医院存在的依据就是向患者提供优质贴心的服务,了解患者的诊疗心里,满足患者的健康需求,是任何医院最不应该徊避的问题。因此,服务质量的高低已经成为衡量医院整体水平的重要指标之一,同是它也是和谐医患关系、创建品牌医院重要突破口。事实上,医疗单位作为服务性行业,其所有的内部行为都可以归结到

  总的来讲,当前公司各级领导对客服工作是比较重视的,公司在服务方面也呈现出普及化、人性化的特点。但是,我们也不能忽视有个别医护人员功利思想过重、服务意识淡薄、服务态度粗暴、服务技能简单等现象的存在。要扭转这一状况,必须加大对员工的职业道德教育,集体荣誉教育,使服务意识真正深入人心,把公司的事业当成自己的来业干;必须服务质量(如客户满意度、投诉率、回访率等)同个人收益挂钩,使其承担开罪客户的后果,认识到提高医疗技能、服务技能的重要性;必须帮助个别中层领导克服头脑中一定程度上存在的投机心理和应付思想,使他们能够制度的约束更加主动地工作,发挥出应有的引导与示范作用。总之,服务意识属于思想问题,各级领导应当长抓不懈,在日常工作中不断培养,久而久之使其成为我公司每名员工的习惯思维,进而形成传统、形成公司固有的企业文化。

  (二)、创建制度,将客服管理工作纳入程序化、科学化、规范化的轨道。

  国有国法、家有家规,任何一个组织对制度的建设都极为重视,对于一个成功的企业来说尤为如此。在良好的制度约束下,企业各方面的运作才能协调、稳定、持久,目前我们公司后勤财务、人事组织、岗位责任等方面的制度较为健全,但在服务管理制度建设上存在一定的薄弱环节,主要表现为目标不清、管理不细、责任不明、监督不力等等。客服工作重点之一,就是要建立健全各项规章制度,使公司的客服工作初步实现程序化、规范化、标准化的轨道。只有这样才能使各名员工工作起来责任明确、忙而不乱,才能使各项工作摆脱随意性、模糊性的束缚,从而促进公司整体工作效率的较大提升。应当补充建立的制度有:客服部工作职能、客服工作管理检查制度、客服奖惩制度、服务人员工件细则、客户资料管理制度、集团客服工作联动制度,等等。

  (三)、加强培训,以全面提高员工的服务素养推动医院工作质量的进一步发展。

  高水平的工作质量来源于长期的学习与积累。企业进内部培训实际上是一个自我完善与自我进步的过程。在以往的培训中,医院更多地着眼于各种业务知识与技能的学习,对企业凝聚力、员工服务意识、队团协作精神等方面强调较少。我打算把对各类人员队的培训作为自己全年的工作重点,尽量做到以点带面、稳步推进,使员工对客服工作的知识与礼仪、公司的客服规章等有基本的掌握。初步设计的培训有:客服人员业务培训、全体员工客服知识培训、客服制度宣讲、礼仪知识讲座、咨询师培训等。

  (四)、做好咨询,为医院争取更多的潜在客户。

  从在江阴四个月的实效看,我们公司在这方面仍有很大的开发余地,如果推广整个集团,一定会取得更大的成绩。但目前的情况是大部医院没设专职咨询师,即便设有咨询单位也是是工作效率太低,不能吸引更的咨询患者来院就诊。因此,我将从两方面入手,一是认真研究咨询规律和客户心理,努力摸索作好咨询工作的经验,最好能形成一个医院咨询答服手册之类的东西;二是结合各地实际情况,帮助有条件的医院建立咨询处,培养一支专职咨询人才队伍。

  (五)、处理投诉,最小程度地减少医院损失,最大程度地满足客户需求。

  虽然服务不可以重新生产,但恰当、及时和准确的服务补救可以减弱顾客的不满情绪,并部分地恢复顾客满意度和忠诚度,极个别情况下,甚至可以大幅度提升顾客满意度和忠诚度。有这样一个调查,在服务过程中,抱怨未得到解决的100%失去客户,抱怨得到基本解决的54%回头率,迅速解决的82%的回头率和企业继续保持信任关系。在服务过程中,必须遵循:

  ①发现并改正服务失误是服务主体无法推卸的责任。

  ②要有顾客能够轻松容易地进行抱怨的渠道。

  ③通过信息收集要时刻了解患者的诊疗心情。

  ④要主动解决容易引起服务失误环节,不要等患者提出来再被动去解决。

  ⑤出现失误,要立即对患者进行补偿,要关心服务失误对顾客精神上造成的伤害。

  ⑥道歉是必要的,但在很多情况下是不够的。

  ⑦要建立有效的服务补偿机制,建立投诉首接负责制。

  三、实施步骤

  第一阶段(3~4月份):

  主要工作为:专职客服人员(客服主任、咨询师)推荐和选拔;客服部内部培训与协调;员工礼仪知识讲座。

  第二阶段(5月份):

  论证起草上述完善目前现有各项客服规章,经领导审批后传达各有关单位,并做好宣讲工作。

  第三阶段(6~11月份):

  检查督导各单位对客服制度的落实情况,及时修正其中的不当之处;分析各单位年度客服工作,建立集团客服联动制度,实现整个集团服务工作的统一化、规范化、标准化。

  以上三个阶段的划分,仅是就实现客服工作的制度化而言。客服工作具有细致性、反复性、不可预见性等特点,许多工作需要贯穿一年始终,如回答客户咨询、培养服务人员日常言行规范、回访客户等,这里就不再一一说明。俗话说,细节绝定成败!但每个细节对事业成败的关键程度是不同的。客服工作千头万绪,由日常的无数细节构成,只有在科学有效的制度的统领下日积月积、有序推进,才能使我们集团的事业由前进向前进,从成熟走向成功!

  以上是我对年公司客服工作的初步构想(具体工作细则日后另行汇报),不妥不当之处,请董事长及各位领导批评指证。

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