话务员工作计划

时间:2021-09-13 13:41:21 话务员 我要投稿

话务员工作计划集锦6篇

  时间流逝得如此之快,相信大家对即将到来的工作生活满心期待吧!写一份计划,为接下来的学习做准备吧!什么样的计划才是有效的呢?下面是小编帮大家整理的话务员工作计划6篇,仅供参考,欢迎大家阅读。

话务员工作计划集锦6篇

话务员工作计划 篇1

  xx年8月18日,对于很多人来说只是普通的一天,但是对于我来说,却是人生的一次重要转折点。因为就在这一天,我成为了**服务热线的一员。站在新年的开端,透视过去的一年,工作的点点滴滴时时在眼前隐现,16个月的时间让我从一名电台主持人转变成了一名座席代表,又从一名座席代表转变成了一名培训员。两次的华丽转身,有苦有累,有欢笑也有感动,更有对未来工作的不断探索。

  从对业务知识的一知半解到了如指掌,从遇到疑难问题的害怕到现在的从容应对,从接到骚扰电话的愤怒到平静,从大家对我的不了解到认可,我想说,xx年对我来说,是学习的一年,也是转变的一年。

  今年9月份,在领导的信任和栽培下,我成为了话务班的培训员,又一次接受了新的挑战。俗话说:隔行如隔山,对培训毫无头绪的我感到了前所未有的压力。但我天生就是个犟脾气,好强不服输的性格促使我严格要求自己,事事走在前面。在平时的工作中,对于新的文件、新的知识点我都认真学习并且牢记;对于一些基础业务知识,我经常会翻出来看看,做到温故而知新,熟能生巧。这样我才能确保,当话务代表有问题时,我可以第一时间,准确无误的给出答案及解决方向。

  除了对于在岗人员的培训外,我还需要对新进人员进行培训,短短的四个月时间,我已经培训了四名新人,现在均已独立上岗。为了让新人更快更好的为市民服务,我制定了详细的岗前...

话务员工作计划 篇2

  不得不让我更深切地体会到就业的压力。我们一出校门什么都不会,学校只是我们的避风港,然而总有一天,我们要冲出这个港湾,驶向“大海”。去过几趟杭州人才市场,看到一张张招聘广告上的要求,我黯然伤心:一、没经验;二、没资格证;三、没胆量。虽然有了上次的实践,让我们有了一次涉及社会的体验,然而那犹如小孩子刚学会站立,还没学会走路,那么这次实践我们就是在学走路,当然在学的一路上会摔跤、哭泣,但现在我们都挺过去了,回头看看一路上留下了足迹,这次实践还是蛮有意义与必要的。接到公司的培训电话,我的心也就安定下来了,终于站住脚,那时很兴奋与开心,便前去培训。培训期间,交代公司文化、公司制度、公司产品……不可否认找得又是电话营销,一个服务行业,又与专业对口的工作。

  电话是现代商人越来越常用的一种交流工具,因此,做电话营销人员了解一下打电话的一般要求是很有用的。打电话的基本原则是简明扼要,切忌罗嗦,既突出不了问题,又占用别人时间,从而引起别人反感。

  我是作为联通公司委托的客服经理的身份去电话营销——办理炫铃业务。虽然以前有过电话营销的经验,然而这次代表的是作为一名客服经理,是话务员与营销员的结合体,所以沟通是很重要的一种交流方式。在一片永远做不完的业务的前景下,如何进行沟通,如何做好沟通从心开始,都要留给我们自己去深思,在实践上慢慢体验得出经验并运用于实践,提高自己的工作效率!有了几天有培训,演练文稿,第三天自己便“上阵”与客户沟通了。我们主要是为客户办理炫铃业务,虽然以前有过电话营销的经验,然而这次代表的是联通公司,所以电话营销中就要特别注重语言这方面的沟通。服务有语就要用得当,对于这个行业,语言方面的技巧一定要很好地表达:一、有正面的语言表达,不用负面有语;二、能用我则不用你;三、能不用“不”则不说;四、涉及企业形象,避免就事论事;五、减少口头禅。

  每次与客户之间的沟通都是不同的,不能只按文稿上面的文字去沟通,这就要针对不同的人采用不同的方法,一套方针是不能很好地营销。比如,每当我说:“能为您简单介绍一下炫铃业务……”有些人开口便问:“需不需要钱,每月要多少钱。”这就说明他注重费用这方面,针对这些人就要突出卖点,这个月不收月租费。而有些客户能耐心听,那我就要仔细地介绍业务内容,突出能给他们带来帮助的一面。还有针对女性与男性也要有不同的方法,一般女性比较贪小便宜,男性比较爽快,所以针对女性一开口就要说:“我们公司有个优惠活动,能为您介绍一下吗?”这样她们就会耐心地听下去,男性一般不采用这种方法。

话务员工作计划 篇3

  1、自接到客户来电后,认真完成来电中委托受理的业务,努力做到没有事故、没有差错、杜绝有移后电话的现象。

  2、平时多学习多看资料,刻苦钻研业务技术,熟练掌握接转范围内的各项业务及有关规定。

  3、始终保持一种热情的态度,热心为用户服务,态度热情,用语清晰,件件电话负责到底,直至客户满意为止。

  接电话最基本要求:快、准、通、好才是像总结似的概括了工作计划的所有内容。

  酒店前厅部岗位职责和操作流程

  k.叫醒服务情况。

  l.保持室内清洁卫生。

  2、 总机房员工的素质要求:

  电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色,话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能,体质高效地为客人提供服务。可以说,电话是对客服务的桥梁,话务员是“只听其悦耳声,不见其微笑声”的幕后服务员。因此,话务员必须具备较好的素质。

  1)齿清楚,语言甜美,耳、喉部无慢性疾病。

  2)写迅速,反应快。

  3)工作认真,记忆力强。

  4)较强的外语听说能力,能用三种以上外语为客人提供话务服务。

  5)有酒店话务或相似工作经历,熟悉电话业务。

  6)熟悉电脑操作及打字。

  7)掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。

  8)有很强的信息沟通能力。

  3、 话务服务的基本要求:

  电话服务在酒店对客服务中扮演着很重要的角色,每一位话务员的声音都代表着“酒店的形象”,话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客人提供服务。使客人能够通过电话感觉到你的微笑、感觉到你的热情、礼貌和修养,甚至“感觉”到酒店的档次和管理水平。:

  1)电话转接及留言服务:之后再来话。

  4)报警电话的处理:

  a.接到火警电话时,要了解清楚火情及具体地点。

  b.通知总经理到火灾区域。

  c.通知驻店经理到火灾区域。

  d.通知工程部到火灾区域。

  f.通知保安部到火灾区域。

  g.通知医务室到火灾区域。

  h.通知火灾区域部门领导到火灾区域。

  进行以上通知时,话务员必须说明火情及具体地点。

话务员工作计划 篇4

  光阴似箭,一晃xx月多的外运生活快过去了,工作以来,在单位领导的精心培育和教导下,通过自身的不断努力,无论是思想上、学习上还是工作上,都取得了长足的发展和巨大的收获。

  思想上,自觉遵守我司的规章制度,坚持参加公司的每次的培训。以严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中,曾为自己的平凡而失落过,也曾为日子的日复一日而迷惘过,然而日益激烈的社会竟争也使我充分地认识到成为一名德智体全面发展的优秀工作者的重要性。

  学习上,严格要求自己,凭着对专业知识和技能的强烈追求,端正工作态度,作到了理论联系实际;除了专业知识的学习外,还注意各方面知识的扩展,广泛的涉猎其他部门、学科的知识,从而提高了自身的一专多能的长处及思想文化素质,包括生活中也学到了养成良好的生活习惯,生活充实而有条理,有严谨的生活态度和良好的生活作风,为人热情大方,诚实守信,乐于助人,拥有自己的良好做事原则,能与同事们和睦相处。由于我所学专业离物流行业不相关,从没有放弃学习理论知识和业务知识学习理论的同时,把工作中的实战联系到理论知识上,使理论水平变得更简单。

  记得,刚进物流行,为了尽快掌握物流行业务,我每天都提前一个多小时到岗,除了在工作态度我尽心尽力,在公司组织的各项活动中我也积极响应,经常参加单位组织的各类活动以及同事聚会。

  单证话务员主要负责接收客户递交的报关资料并完成报关资料的初审或填制工作,审核报关资料符合报关单的基本填制要求后,参照业务系统数据,对比无误后进行跟踪,再将单证交付审单员审核;对于报关中出现的任何问题,第一时间与客户进行沟通,迅速解决。在话务工作中,为了能更好的服务客户,针对不同层次、不同需求的客户,我给予不同的帮助和服务,这就要求着我不仅要有全面的专业知识和广泛的信息来源,与各部门也要保持紧密的联系。更重要的是传达信息的急时性、准确性。这些从前所学到的也就让我在话务的工作得心应手。于此同时加强与同事间的密切配合、团结协作、彼此之间相互体谅,形成一个团体力量,这样更能提高工作的效率和进度。由于刚到话务工作还有许多业务不够熟悉,从刚开始不敢接客户电话和不能够快速的独立操作,别人急自己更急。现在还在慢慢的熟悉、争取早日的在不用师傅带的情况下独立更好的完成一个优秀话务员的职责。

话务员工作计划 篇5

  站在一年的中间,回顾过去的半年,每一点工作都时不时的浮现在眼前。我成功地从114话务员变成了10000话务员,感谢领导和同事的信任和培养。回顾这半年,发现自己变了很多,成熟了很多。

  从114到10000号客服的过渡,从不熟悉老平台到熟练掌握老平台,再到参与新平台的安装调试,从对业务知识略知一二,从害怕难缠的用户到耐心解释和应对,从接到骚扰电话时的愤怒到冷静,从大家对我的无知到欣赏和认可,我想说20xx年对我来说是学习的一年。

  很久没接触10000号了。和很多人相比,我是个新手。但这不能成为我可以不如别人的理由。相反,我做的越多,就要花越多的时间和精力去学习,才能跟上大家的步伐。刚上10000平台的时候,有幸参加了宽带障碍检测学习,让我对逐渐陌生的宽带障碍现象的判断技巧和方法进行了回顾和巩固,让我基于宽带预处理理论得到了实际的证明和经验。凭着我努力、努力、再努力的.态度,在新旧平台更替的时候,我又一次幸运的得到了跟随工作的机会。在与工程师沟通的过程中,我不仅比同事更早熟悉了新平台的操作和处理流程,而且对10000平台设备的整个操作流程也有了深入的了解,这让我在应用新平台时更加得心应手。

  但10000号作为服务窗口,作为客服代表,不仅需要了解一些简单的技术,还需要与客户沟通,回答客户的询问和疑问。所以我更需要的是掌握全面的业务知识和良好的服务沟通能力。在平时的工作中,学习各种新发布的新服务、新知识、新活动,充分理解它们的精神并牢记在心;对于一些基本的商业知识,我经常翻来覆去的看,让自己学旧知新,熟能生巧。如果说商业知识是做菜的原料,那么良好的服务和沟通能力就是技艺高超的厨师。只有烹饪技巧高超,原料才能表现出良好的品质和味道。如果你没有很好的语言能力和沟通能力,如果你懂得多,掌握的比较全面,那就只能茶壶里煮饺子了。所以我积极参加机构组织的各种服务知识培训,通过网上大学学习相关服务和沟通技巧,并应用到服务工作中。但由于一些客观或非客观的原因,这些点往往是后来才想起来的,或者是没有很好的应用,就失去了一面。同时,由于工作的惯性或常规思维,我有时会缺乏年轻人在客服过程中应有的激情和活力。

  在不断的学习中,我发现我的生活丰富了很多,也很精彩。我一沉默就变得叽叽喳喳,以前总是被人遗忘,被大家认可。但是由于性格缺陷,也错过了很多机会。所以下半年,我会继续好好工作。

话务员工作计划 篇6

  1、接到客户电话后,认真完成电话中的委托业务,努力做到无事故、无差错、无电话后现象。

  2、平时多学习多阅读资料,刻苦学习业务技术,掌握转让范围内的各项业务及相关规定。

  3、始终保持热情的态度,热情地为用户服务,态度热情,用词清晰,对每一个电话负责,直到客户满意。

  接电话最基本的要求:速度、准确、流畅、流畅,都是作为总结的工作计划内容。

  酒店前台岗位职责及操作流程:

  K、叫醒服务。

  长度保持房间干净卫生。

  2、通用机房员工的质量要求:

  电话服务在酒店客人服务中起着重要的作用,接线员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的声音、娴熟的技巧和体格为客人提供服务。可以说,电话是客服的桥梁,接线员是幕后的服务员,只听它甜美的声音,看不到它微笑的声音。因此,操作者必须具备良好的素质。

  1)牙齿清晰,语言甜美,耳喉无慢性疾病。

  2)写的快,反应快。

  3)努力,记性好。

  4)外语听说能力强,能为客人提供三种以上外语的电话服务。

  5)有酒店电话服务或类似工作经验,熟悉电话服务。

  6)熟悉电脑操作和打字。

  7)掌握旅游景点和娱乐方面的知识和信息。

  8)沟通能力强。

  3、交通服务的基本要求:

  电话服务在酒店客户服务中起着重要的作用。每个运营商的声音都代表着“酒店的形象”。经营者必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的声音、娴熟的技巧、优质高效的服务为客人提供服务。通过电话让客人感受到你的微笑,感受到你的热情、礼貌和修养,甚至“感受”到酒店的档次和管理水平。

  1)电话转接和留言服务:晚点打。

  4)报警电话:的处理

  A、当你接到火警电话时,你应该清楚地知道火灾和具体位置。

  B、通知总经理去防火区。

  C、通知驻地经理去防火区。

  通知工程部到防火区。

  F、通知安全部门去防火区。

  G、通知医务室去防火区。

  H、通知火区部门领导去火区。

  在发出上述通知时,操作人员必须解释火灾和具体位置。

  5)唤醒服务:

  程序和规范:

  A、接线员必须重复并确认来自酒店内部的每个叫醒电话。

  B、在唤醒笔记本上清晰记录唤醒日期、房间号、时间、录音时间和电话号码。

  C、及时将唤醒请求输入电脑,检查屏幕和打印机记录是否正确。

  D、夜班操作人员应将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班簿上,注明整理、录入、核对人员并签字。

  E、在一天中最早的唤醒时间之前,检查唤醒机器是否正常工作以及打印机是否正常打印。如果发现任何问题,及时通知信息中心。

  F、叫醒服务需要准确的时间,接线员应该用中文和英文友好自然地问候客人,通知他们叫醒时间已经到了。

  G、操作人员应注意查看房间号码,以免吵醒任何人,并及时将这些房间号码通知客房服务中心,并清楚地记录在交接本上。

  (5)商务中心人员素质要求:

  1、熟悉本部门的工作业务和工作程序,掌握工作技能和服务技能。

  2、外向,机智,能与客人很好地沟通。

  3、工作认真、仔细、耐心。

  4、大专以上学历,外语水平高,知识渊博,英语听说翻译熟练。

  5、熟练的电脑操作和打字技能。

  6、掌握旅游景点和娱乐场所的知识和信息(如本市旅游景点和娱乐场所的位置、电话、票价和消费水平),了解中国历史和地理;熟悉酒店设施和服务。

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